Nuevo Reglamento de gestión de reclamos para empresas supervisadas por la SBS

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) publicó el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos aprobado por Resolución SBS N° 4036-2022 cuya entrada en rigor – puesta para el 1 de enero de 2024 - derogará la actual Circular de Atención al Usuario G-184-2015.

La norma establece la implementación de un sistema de gestión de reclamos que reemplazará al regulado por la Circular de Atención al Usuario con nuevas políticas, procedimientos, indicadores y reportes que garanticen brindar un apropiado trámite desde su ingreso hasta la respuesta al usuario. 

Asimismo, dictan disposiciones de las pautas para la gestión de reclamos adecuándolas al uso de herramientas digitales implementando bases de datos que permitan seguir la atención brindada y mecanismos de prevención de incidentes de los productos y servicios que originaron los reclamos.

Además, se establece como nueva periodicidad del reporte de estadísticas de reclamos una mensual con el fin de lograr un mejor seguimiento al mercado. Asimismo, se precisa el nuevo plazo de atención de reclamos de 15 días hábiles, el cual entra en vigor el 27 de febrero de 2023. 

Adicionalmente, el Reglamento ha incorporado y modificado infracciones leves y graves relacionadas a lo dispuesto en el Anexo 1: Infracciones Comunes del Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS, aprobado por Resolución SBS N° 2755-2018.

Finalmente, se ha regulado un régimen de tratamiento proporcional dirigido a empresas con operaciones de menor volumen y complejidad, cuyos requerimientos son más flexibles respecto a los canales de atención, área de reclamos y reportes sobre la evolución de los mismos.

Desde una visión normativa, la norma se encontraría orientada a una gestión pro-consumidor dado que requiere a las empresas contar con bases de datos que permitirán dar un adecuado seguimiento de la atención brindada y facilitarán las labores de auditoría, además de la implementación de medidas para corregir cualquier deficiencia identificada a raíz de los reclamos y la reducción del plazo de atención de reclamos considerando la digitalización de la comunicación entre la empresa y el usuario.

Desde una visión tecnológica, sin duda esta norma pretende adecuarse al actual ecosistema digital y dinamizar los reclamos y requerimientos mediante un sistema más integral aunándose así a todas aquellas normativas que coadyudan en el proceso de transformación digital en el Perú al darle un uso mucho mayor a los recursos digitales, sistematización y análisis de datos.